Avis Google en attente ou disparu : ce que votre entreprise peut vérifier, et ce qu'elle ne peut pas faire

Le premier réflexe, c'est d'accuser Google. Le second, de se croire puni. Avant l'un ou l'autre, il y a quelques vérifications simples, et deux ou trois phrases à dire au client.

Cette page est écrite pour vous, l'entreprise : celle qui ne voit pas l'avis qu'on lui annonce.

Avis Google en attente : que se passe-t-il vraiment ?

Google modère les avis. Son aide sur les avis manquants ou retardés (nouvel onglet) l'explique : il vérifie que les avis respectent ses règles, et cet examen peut retarder leur affichage. S'il détecte une infraction, l'avis peut être supprimé.

Une partie de ce tri est faite par une machine : pour écarter le spam, Google utilise une détection automatique.

Une situation déroute alors : le client voit parfois son avis, et vous non. Selon Google, un avis écarté peut rester visible dans le profil Google Maps de son auteur, avec une mention comme « Non publié », « Privé » ou « Refusé ». Lui le voit. Sur votre fiche, rien.

Dans certaines situations, enfin, Google peut désactiver pour un temps les avis de certaines fiches ou de certaines catégories d'activité, pour protéger leurs propriétaires.

Tout ce qui suit suppose que vous gérez vous-même votre fiche. Sinon, commencez par récupérer la gestion de votre fiche Google My Business.

Dès qu'un client vous parle d'un avis invisible, notez deux choses : le jour où il l'a écrit, et le nom de son profil Google. Vous en aurez besoin plus bas.

Pourquoi un avis n'est-il pas publié, ou disparaît-il ?

Vu de chez vous, un avis disparaît « sans raison ». Vu de chez Google, il y en a en général une : ses règles sur les contenus de Google Maps (nouvel onglet) disent ce qu'il retire, et son aide ajoute des causes qui tiennent à la fiche elle-même.

En voici sept, tirées de ces pages. Cochez celles que vous pouvez écarter.

Tout est coché, et l'avis manque toujours ? Il est peut-être encore à l'examen. Ou c'est une erreur : Google reconnaît que son système automatique retire parfois des avis légitimes.

Que pouvez-vous vérifier de votre côté ?

Quatre contrôles, dans cet ordre.

1. 01

   Votre fiche s'affiche-t-elle pour les autres ?

   Cherchez votre nom et votre commune dans Google Maps, sans être connecté à votre compte. Si la fiche elle-même a disparu, ce n'est plus une affaire d'avis : voyez comment réagir à une fiche Google suspendue.

2. 02

   Que montre votre fiche ?

   Ouvrez-la, puis « Voir les avis » : vous y lisez ce qui est publié, avec les dates.

3. 03

   Existe-t-il une deuxième fiche ?

   Une ancienne adresse, un ancien nom, un doublon créé un jour par erreur : l'avis a pu atterrir là.

4. 04

   Google vous a-t-il écrit ?

   Fouillez vos e-mails, indésirables compris. Quand il estime qu'un propriétaire a enfreint ses règles sur les avis factices ou obtenus contre un avantage, Google peut restreindre sa fiche (nouvel onglet), par exemple bloquer les nouveaux avis ou masquer les anciens pendant un temps. Il annonce la restriction par e-mail avant de l'appliquer, et la décision se conteste par un appel.

Et si un avis sincère a bel et bien disparu ? Pour un avis légitime retiré par erreur, Google conseille de contacter son assistance des fiches d'établissement. Même conseil quand des avis manquent après le rétablissement d'une fiche. Google décide seul de la suite.

Ce soir, faites au moins les deux premiers contrôles, depuis votre GSM.

Que pouvez-vous dire au client qui a écrit l'avis ?

La vérité, d'abord : ce n'est pas vous qui publiez, c'est Google qui contrôle.

Ensuite, une piste qu'il peut suivre seul. Selon l'aide de Google, l'auteur d'un avis peut en suivre l'état dans son profil Google Maps (nouvel onglet). Google peut aussi le prévenir d'un retrait, et lui dit alors, le plus souvent, pourquoi et quoi faire. Après avoir relu les règles, il peut modifier son avis et le republier. S'il pense à une erreur, il peut en général faire appel.

Le message, par SMS ou WhatsApp :

Merci d'avoir pris le temps d'écrire un avis. Google vérifie les avis, ce qui peut retarder leur affichage, et je n'ai aucune prise sur ce contrôle. Si vous voulez savoir où en est le vôtre, regardez dans votre profil Google Maps. Rien ne vous oblige à aller plus loin. [Prénom], [entreprise]

Son GSM a quelques années ? Google conseille de mettre l'application Maps à jour.

Ce que vous ne lui dites pas : quoi écrire, quelle note mettre, de le publier depuis le compte d'un proche, ou de le poster plusieurs fois. Les règles de Google interdisent d'orienter la note ou le texte. Elles excluent aussi un même avis publié plusieurs fois, ou sous plusieurs comptes par une même personne.

Gardez ce message dans les notes de votre GSM : il resservira.

Que ne pouvez-vous pas faire ?

Quatre choses, et aucune ne se négocie.

• Publier l'avis à sa place, depuis votre compte ou celui d'un proche. C'est un conflit d'intérêts, et Google retire ce genre d'avis.
• Décider de sa publication. Google modère seul. Personne, moi compris, ne peut vous promettre qu'un avis sera publié ou rétabli.
• Offrir un geste pour que le client republie ou modifie son avis. Les règles l'interdisent, et une fiche peut être restreinte pour ce motif.
• Compenser par des avis d'employés, de proches, ou de clients choisis parce qu'ils sont contents. Les uns sont des conflits d'intérêts, les autres une sollicitation sélective : deux choses que Google interdit.

Et l'inverse, un avis que vous voudriez voir partir ? Selon l'aide de Google Maps, vous pouvez le signaler, pas l'effacer vous-même. Ce qui peut partir, et ce qui reste, est détaillé dans répondre à un avis négatif sur Google, et savoir quand le signaler.

Dites-le aussi à votre équipe : personne ne « remet » un avis à la place d'un client.

Quelles habitudes évitent les filtres ?

Aucune ne rend un avis intouchable : Google contrôle les avis, point. Mais certaines habitudes collent à ses règles publiées. Je les détaille, avec le lien, le QR code et les phrases à dire, dans demander des avis Google au bon moment, sans contrepartie.

• Demander à chaud, juste après la prestation, puis laisser le client écrire quand il veut, jamais sous vos yeux.
• Sans contrepartie, ni avant ni après.
• À tout le monde, pas seulement aux clients qui sourient.
• Sans rafale : une demande par client, au fil des semaines, plutôt qu'un envoi groupé à toute votre liste de clients un soir de creux.

Et demain matin ?

Trois gestes : ouvrir votre fiche et ses avis, relire les e-mails de Google, garder le message au client sous la main.

Le reste appartient à Google. C'est frustrant le soir où un fidèle client vous en parle. C'est aussi ce qui rend vos avis crédibles.

Je m'appelle Steeve Guille, d'Easy Studio, à Aywaille : je construis des sites pour indépendants et petites entreprises. Vos avis, eux, se jouent entre vos clients et Google, et aucun prestataire ne peut faire publier un avis, moi pas plus qu'un autre.