Répondre à un avis négatif sur Google : 15 réponses types, du restaurant au chantier

Imaginons. Dimanche, 23 h, la salle est rangée. Sur le GSM : une étoile et trois mots, « Lent, froid, décevant. »

Le réflexe : répondre tout de suite et tout expliquer, de la cuisine à court de bras à la table arrivée avec 40 minutes de retard. Les prochains clients liront cette réponse-là, et elle ne parle que de vous.

Voici la méthode, puis 15 modèles, du restaurant au chantier.

Faut-il répondre à chaque avis, même injuste ?

Aux avis négatifs, oui, même injustes. Aux positifs, quand vous avez quelque chose à ajouter.

Dans ses conseils sur les avis en ligne (nouvel onglet), le SPF Économie note que répondre n'est pas une obligation, mais qu'un échange permet de nuancer un avis négatif. Google, lui, recommande de répondre et de donner votre point de vue.

Un avis injuste sans réponse reste seul face au lecteur. Avec une réponse calme en dessous, il devient une conversation, et le lecteur juge les deux. Google le rappelle : un avis négatif n'est pas forcément le signe d'un mauvais service.

Un avis insultant ou faux, lui, se signale d'abord : on y vient plus bas.

Pour répondre, il faut gérer votre fiche ; si ce n'est pas encore le cas, commencez par revendiquer votre fiche Google My Business, ou la créer.

Ce soir, repérez vos avis restés sans réponse, en commençant par le plus récent des négatifs.

Répondre à un avis négatif sur Google : quelle méthode en quatre temps ?

Comment répondre à un avis Google sans vous emporter ? En quatre temps, en cinq ou six lignes. Google conseille des réponses brèves, polies et utiles (nouvel onglet) : un long plaidoyer lasse avant la fin.

1. 01

   Remercier.

   Une phrase, sans ironie : « Merci d'avoir pris le temps d'écrire. »

2. 02

   Reconnaître.

   Ce qui est vrai, vous le dites, et vous vous excusez si c'est mérité. Évitez « désolé que vous l'ayez ressenti ainsi » : le client y lit que le problème, c'est lui.

3. 03

   Expliquer, sans vous justifier.

   Une phrase sur ce qui s'est passé, ou sur ce qui change. Google conseille de reconnaître vos erreurs sans endosser ce qui ne dépendait pas de vous.

4. 04

   Inviter à en parler hors ligne.

   L'adresse e-mail ou le numéro de l'entreprise, puis votre prénom, comme Google le suggère.

Google demande aussi de ne jamais dévoiler d'information privée sur l'auteur ni de l'attaquer personnellement, et juge inutile de glisser une offre ou une promotion dans une réponse. Surtout, il interdit tout avantage en échange d'un avis publié, modifié ou retiré : si vous faites un geste en privé, il ne dépend jamais de l'avis.

Quand répondre ? Vite, conseille Google. Mais jamais à chaud.

Profession de santé ou réglementée ? Vérifiez d'abord ce que votre ordre ou votre organisme professionnel permet d'écrire en public.

Répondre à un avis négatif en quatre temps : remercier, reconnaître, expliquer sans se justifier, proposer d'en parler hors ligne. Ce sont les clients qui hésitent qui vous lisent.

Dès maintenant, notez dans votre GSM votre phrase d'invitation, avec l'adresse e-mail de l'entreprise.

Restaurant : quelles réponses pour l'attente, le prix, un plat raté ?

Commençons par l'horeca. Pour répondre à un avis négatif au restaurant, remplacez les crochets et adaptez l'explication à ce qui s'est vraiment passé, ou retirez-la.

1. L'attente

Bonjour, merci d'avoir écrit. Attendre autant entre deux plats, ce n'est pas ce que nous voulons. Ce soir-là, la cuisine n'a pas suivi ; nous revoyons notre organisation. Écrivez-moi à [adresse e-mail]. [Prénom], [restaurant]

2. Le prix

Bonjour, merci pour votre franchise. L'addition vous a paru élevée : nos prix suivent nos achats et le travail en cuisine. Quel plat ne valait pas son prix, selon vous ? Dites-le-moi à [adresse e-mail]. [Prénom], [restaurant]

3. Le plat raté

Bonjour, merci de l'avoir signalé. Un plat servi tiède, c'est notre erreur : toutes nos excuses pour votre repas. J'en ai parlé en cuisine. Pour m'en dire plus : [adresse e-mail]. [Prénom], [restaurant]

4. L'accueil

Bonjour, merci pour votre message. Être mal reçu chez nous, c'est la dernière chose que nous voulons. J'aimerais comprendre ce qui s'est passé : [adresse e-mail] ou [numéro]. [Prénom], [restaurant]

Google ne montre pas que des avis sur la fiche d'un restaurant : catégorie, terrasse, photos aussi. Voyez ce qui aide un restaurant à apparaître sur Google.

Avant le prochain service, réécrivez avec vos mots le modèle le plus proche de votre dernier avis négatif.

Chantier et commerce : quelles réponses pour un retard, une finition, un devis ?

Même méthode, autre décor. Sur un chantier, le reproche touche la maison du client : proposez d'appeler ou de passer.

5. Le retard de chantier

Bonjour, merci pour votre avis. Le chantier a duré plus que prévu, et vivre dans les travaux pèse. Je préfère vous expliquer pourquoi de vive voix : appelez-moi au [numéro]. [Prénom], [entreprise]

6. La finition

Bonjour, merci de l'avoir signalé. Une finition qui ne vous satisfait pas, je veux la voir. Appelez-moi au [numéro] : je passe, et nous en parlons sur place. [Prénom], [entreprise]

7. Le devis jugé trop cher

Bonjour, merci pour votre retour. Un devis peut surprendre, et vous avez eu raison de comparer. Une ligne n'est pas claire ? Je vous l'explique au [numéro]. [Prénom], [entreprise]

Côté commerce et services :

8. Le résultat qui déçoit (coiffure, soin)

Bonjour, merci de me l'avoir dit. Vous espériez un autre résultat, et je le regrette. Repassez me voir ou appelez le [numéro] : nous regarderons ensemble ce qui peut être ajusté. [Prénom], [salon]

9. Le ménage (gîte, chambre d'hôtes)

Bonjour, merci pour ce retour précis. Le ménage n'était pas à la hauteur de vos attentes, ni des nôtres. Nous avons revu notre contrôle avant chaque arrivée. Pour en parler : [adresse e-mail]. [Prénom], [gîte]

10. Le téléphone qui ne répond pas (tous métiers)

Bonjour, merci pour votre message. Ne pas réussir à nous joindre, c'est frustrant. En rendez-vous, je ne décroche pas, mais je rappelle [dans la journée] : laissez un message au [numéro]. [Prénom], [entreprise]

Gardez les trois modèles les plus proches de votre métier, et effacez les autres.

Comment répondre à un avis que vous ne retrouvez ni dans vos réservations ni dans vos chantiers ?

Cherchez d'abord, sans conclure : Google conseille de regarder ce que vous savez du client et de sa visite. Le nom affiché sur l'avis n'est pas forcément celui de la réservation : un conjoint a pu réserver, un collègue a pu demander le devis. Parcourez carnet, agenda et devis des semaines précédentes.

Toujours rien ? N'écrivez pas « vous n'êtes jamais venu ». Dites ce que vous savez : vous ne retrouvez pas la visite, et vous voulez comprendre.

11. Restaurant : visite introuvable

Bonjour, merci d'avoir écrit. Nous ne retrouvons pas votre visite, peut-être réservée à un autre nom. Écrivez-nous à [adresse e-mail], avec le jour de votre venue : nous voulons comprendre. [Prénom], [restaurant]

12. Chantier introuvable

Bonjour, je prends votre message au sérieux. Je ne retrouve pas ce chantier dans mes dossiers, peut-être enregistré à un autre nom. Appelez-moi au [numéro] : je veux comprendre. [Prénom], [entreprise]

Un avis vous laisse perplexe ? Le carnet d'abord, la réponse ensuite.

Que peut-on faire supprimer, et que Google garde-t-il ?

Seulement ce qui enfreint ses règles. Google ne prend pas parti dans un désaccord entre un établissement et son client, et demande de ne pas signaler un avis (nouvel onglet) pour la seule raison qu'il vous déplaît.

Pour signaler un avis Google : depuis votre fiche, « Voir les avis », puis « Signaler » à côté de l'avis, et la raison. L'examen prend généralement plusieurs jours ; vous le suivez dans l'outil de gestion des avis. Si Google garde l'avis, vous pouvez faire appel, une seule fois.

Personne ne peut vous promettre qu'un avis signalé disparaîtra : Google seul décide.

Un client vous dit que son avis n'apparaît pas ? C'est une autre question : voyez pourquoi un avis Google reste en attente, ou disparaît.

Ce soir, passez votre pire avis au crible du tableau. S'il ne correspond à aucune ligne « peut être retiré », ne le signalez pas : répondez-y.

Un faux avis vous vise : que faire ?

Un faux avis, c'est un avis qui ne repose sur aucune expérience réelle : Google exige qu'un avis reflète une expérience réellement vécue. Aucune trace de la visite après vérification, des reproches sans rapport avec votre métier : le doute est permis. L'écrire en public, non.

Faux avis Google, que faire ? Trois gestes, dans l'ordre :

1. Gardez une trace : une capture d'écran de l'avis, avec sa date.
2. Signalez-le, avec le motif qui correspond.
3. Répondez une fois, calmement, avec la formule des avis introuvables. Pas un mot de plus.

Ne répliquez pas par des avis positifs demandés à vos proches : les règles de Google excluent ceux de la famille et des employés. En Belgique, le SPF Économie rappelle aussi, dans ses lignes directrices sur les avis en ligne (nouvel onglet), qu'une entreprise ne peut ni rédiger ni faire rédiger d'avis en se faisant passer pour un client ; ce que dit la loi est détaillé dans demander des avis Google, et ce que la loi belge interdit.

Plusieurs avis d'une ou deux étoiles d'un coup, puis un message qui réclame de l'argent pour les retirer ? Google parle de tentative d'extorsion : ne payez pas, ne discutez pas, gardez des captures datées des messages et le lien de chaque avis, puis passez par la procédure de signalement qu'il prévoit pour ces cas (nouvel onglet). Payer, précise-t-il, n'assure même pas leur suppression.

Plainte, diffamation : ces questions relèvent d'un professionnel du droit, pas de cet article.

Si un avis vous semble faux, trois gestes suffisent : une capture, un signalement, deux lignes de réponse. Puis posez le GSM.

Et les avis positifs, comment y répondre sans copier-coller ?

Un « merci beaucoup » identique sous chaque avis cinq étoiles se remarque, et ne dit rien. Google le note : inutile de remercier publiquement chaque client ; répondez quand vous avez quelque chose d'utile à partager, sans promotion.

Pour répondre à un avis positif : un détail de l'avis, une information nouvelle, votre prénom.

13. Restaurant

Merci pour ce mot. Je transmets vos compliments sur [le plat cité] à la cuisine. La carte de saison arrive en [mois] : à bientôt. [Prénom], [restaurant]

14. Chantier

Merci pour votre confiance. Tant mieux si tout a été clair, du devis au nettoyage. Un conseil pour la suite : [un geste d'entretien, par exemple faire vérifier les gouttières après l'hiver]. [Prénom], [entreprise]

15. Quatre étoiles et une remarque

Merci pour ces quatre étoiles, et pour la remarque sur [le point soulevé] : elle est juste. [Ce que vous avez changé depuis.] Au plaisir de vous revoir. [Prénom], [entreprise]

Cette semaine, répondez à vos trois derniers avis positifs, chacun avec un détail qui n'appartient qu'à lui.

Demain matin, un seul geste : répondre au dernier avis négatif resté sans réponse.

Easy Studio, c'est moi, Steeve Guille, à Aywaille. Mon travail, c'est le site vers lequel votre fiche renvoie ; je ne vends pas de réponses aux avis. Vos clients doivent vous lire, vous.