Demander des avis Google : le lien, le QR code et le bon moment, sans gêner ni enfreindre les règles

Un client content repart content, et n'y pense plus. Demander paraît gênant. Et l'on ne sait pas toujours ce qui est permis : un petit geste en échange ? Un message à tout son carnet d'adresses ?

Demander des avis Google : pourquoi est-ce permis, et même conseillé ?

Parce que Google l'écrit lui-même. Ses règles autorisent une entreprise à demander des avis qui reflètent une vraie expérience, sans rien offrir en échange et sans chercher à influencer la note ni le texte. Dans ses conseils pour obtenir plus d'avis, il recommande même de le rappeler à vos clients, avec un lien ou un QR code.

Ces avis s'affichent à côté de votre fiche, dans Google Maps et dans la recherche : sous les yeux de qui hésite entre vous et un autre. Ils comptent aussi pour la carte. Dans ses conseils pour le classement local (nouvel onglet), Google range le nombre d'avis reçus parmi les éléments de la « proéminence », c'est-à-dire la notoriété d'un établissement : l'un des trois critères principaux des résultats de proximité, avec la pertinence et la distance. La même page précise qu'aucune meilleure place ne s'obtient sur demande ni contre paiement. Des avis peuvent aider, rien de plus : une place, elle, ne se promet pas.

Et les assistants d'IA, regardent-ils vos avis ? C'est une autre porte, traitée à part : voyez comment apparaître dans les réponses d'IA quand on est une petite entreprise.

Ce soir, regardez la date de votre dernier avis. Puis repensez à vos trois derniers clients : leur avez-vous demandé ?

Comment créer le lien et le QR code officiels ?

Depuis votre fiche, sur un ordinateur : Google fournit lui-même un lien et un QR code pour demander des avis (nouvel onglet). Nul besoin d'un générateur extérieur.

Il faut donc avoir la main sur votre fiche d'établissement. Sinon, commencez par créer, valider et tenir à jour votre fiche Google My Business.

1. 01

   Ouvrez votre fiche sur un ordinateur.

   Pour l'instant, précise Google, le QR code d'avis ne se crée pas sur un GSM.

2. 02

   Choisissez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis ».

   Le lien et le QR code s'affichent.

3. 03

   Copiez le lien.

   Bouton « Copier », puis envoyez-le-vous par SMS : il sera dans votre GSM.

4. 04

   Enregistrez le QR code.

   Clic droit sur le code, puis « Enregistrer l'image sous ».

Où les mettre ? Google suggère le reçu, l'e-mail de remerciement, la fin d'une conversation, et le QR code affiché dans votre commerce. Pour un chantier ou une visite à domicile, imprimez-le sur une carte au format carte de visite, avec trois lignes :

Bon ou moins bon, votre avis aide les prochains clients à choisir. Scannez ce code pour le laisser sur Google, quand vous voulez. Merci. [Votre prénom], [votre entreprise]

Avant d'imprimer les cartes, faites un essai : scannez le code avec votre GSM, il doit ouvrir votre fiche.

Quel est le bon moment, selon votre métier ?

Juste après le service, quand le client a le résultat sous les yeux. Mais le bon moment est un moment du travail, pas une humeur du client. Le même pour tout le monde : ne demander qu'à ceux qui sourient, c'est ce que Google interdit.

• Restaurant : à l'addition, avec la carte au QR code glissée près de la note, ou sur un petit chevalet. Une phrase, puis vous repartez : Google interdit de pousser le client à écrire son avis sur place.
• Artisan du bâtiment : devant le travail fini, quand le client passe la main sur le joint. La carte part avec la facture. C'est aussi le moment de la photo « après », avec son accord : voyez comment prendre des photos avant après chantier sans exposer vos clients.
• Coiffeuse, esthéticienne : à la caisse, une fois le résultat vu dans le miroir.
• Garagiste : à la remise des clés.
• Gîte : au départ, ou dans l'e-mail de remerciement du lendemain.

Profession de santé ou autre profession réglementée ? Votre ordre ou votre organisme professionnel peut avoir ses propres règles sur la publicité : vérifiez-les d'abord.

Choisissez votre moment, puis notez-le près de la caisse ou dans la camionnette : c'est lui qui fera l'habitude.

En personne, par SMS, par WhatsApp ou par mail : que dire, et à qui ?

En personne d'abord. Demander, ce n'est pas mendier : c'est donner au client un moyen simple de dire ce qu'il pense.

Le message sert pour ceux que vous ne revoyez pas à la fin, et Google cite lui-même l'e-mail et WhatsApp. Mais un message reste un message d'entreprise : je m'en tiens à un cadre prudent, et je vous le conseille :

• seulement au client qui vous a donné son numéro ou son e-mail pour la prestation ;
• un seul envoi, sans relance ;
• aucune offre commerciale dans le même message ;
• jamais à une liste achetée ou récupérée ailleurs.

En personne :

Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, un avis sur Google m'aiderait : bon ou moins bon, il sert aux prochains clients. Je vous laisse la carte, à scanner quand vous voulez.

Par SMS ou WhatsApp, le jour même ou le lendemain :

Bonjour [prénom], c'est [votre prénom], de [votre entreprise]. Merci encore pour [votre visite, le chantier]. Si vous avez un moment, votre avis sur Google aidera les prochains clients : [lien]. Bonne journée.

Par mail, avec pour objet « Merci, et une petite demande » :

Bonjour [prénom],

Merci de m'avoir confié [la prestation]. Si vous le souhaitez, vous pouvez laisser un avis sur Google : [lien]. Enthousiaste ou réservé, il aidera ceux qui hésitent à faire appel à moi.

Je ne vous relancerai pas. Bonne journée, [Prénom], [entreprise], [téléphone]

Ni note à donner, ni prénom à citer, ni cadeau : c'est voulu. Copiez ces textes dans les notes de votre GSM, ils seront prêts pour le prochain client.

Qu'est-ce que Google interdit : cadeau, concours, tri des clients ?

Tout ce qui achète, oriente ou filtre un avis. Les règles de Google sur les contenus de Maps (nouvel onglet) sont précises.

Ce que vous faites	Selon les règles de Google
Demander un avis à tous vos clients, sans rien offrir	Permis
Afficher le QR code dans votre commerce	Permis, Google le suggère
Offrir une remise, un café ou un produit contre un avis	Interdit
Ne demander qu'aux clients contents, ou décourager les avis négatifs	Interdit
Pousser le client à écrire son avis sur place	Interdit
Chercher à influencer la note, ou demander un prénom ou un détail à citer	Interdit
Fixer à votre équipe un nombre d'avis à récolter	Interdit

Et le concours ? Le mot n'apparaît pas dans ces règles. Mais une chance de gagner, offerte contre un avis, ressemble fort à l'avantage qu'elles interdisent : par prudence, n'en organisez pas.

Acheter des avis Google, c'est le cas le plus net : les avis payés, directement ou en nature, sont ce que Google appelle de l'engagement artificiel, et il écrit qu'il les supprime. Selon son aide sur les restrictions (nouvel onglet), il peut aussi, pour un temps, bloquer les nouveaux avis de la fiche, ne plus afficher les anciens, ou prévenir les clients, par un avertissement, que des avis factices ont été supprimés.

Selon les règles de Google, demander un avis est permis. Le payer, le récompenser ou ne le demander qu'aux clients contents ne l'est pas.

Relisez votre carte et vos messages : s'ils promettent quoi que ce soit en échange, retirez-le.

Que dit la loi belge sur les faux avis ?

Elle interdit aux entreprises d'en publier ou d'en faire publier. Le Code de droit économique (nouvel onglet) interdit les pratiques commerciales déloyales des entreprises envers les consommateurs (article VI.95). L'article VI.100 énumère des pratiques trompeuses jugées déloyales « en toutes circonstances ». On y trouve le fait de publier de faux avis de consommateurs, ou d'en faire publier par quelqu'un d'autre, et celui de déformer des avis pour promouvoir des produits. La même liste vise l'entreprise qui se présente faussement comme un consommateur.

Qu'est-ce qu'un faux avis ? Dans ses lignes directrices sur les avis en ligne (nouvel onglet), le SPF Économie donne deux exemples : l'entreprise qui rédige un avis en se faisant passer pour un client, et l'avis écrit par quelqu'un qui n'a aucune expérience personnelle de l'entreprise. Il conseille aussi de solliciter tous les clients, pas seulement ceux dont on attend un avis positif.

Dit simplement, sont de faux avis : celui que vous écririez vous-même ou feriez écrire par un employé, celui de quelqu'un qui n'a jamais eu affaire à vous, celui qu'un vendeur d'avis ferait écrire par des inconnus.

Une nuance, pour être exact : l'article VI.100 vise le faux avis, les règles de Google vont plus loin. Sur votre fiche, même un avis sincère est interdit s'il a été obtenu contre un avantage. La règle la plus simple : rien en échange, jamais.

Votre fiche reçoit un faux avis ? Signalez-le à Google, puis répondez une fois, calmement : voyez comment répondre à un avis négatif sur Google, faux ou non.

Et si l'on vous propose un jour des avis tout faits, écrits par des inconnus, vous savez maintenant ce que c'est. La réponse tient en un mot : non.

Faut-il viser un nombre d'avis ?

Non. Dans ses conseils, Google ne fixe aucun nombre à atteindre, et un quota d'avis imposé à votre équipe fait partie de ce qu'il interdit. Visez plutôt une habitude : des avis vrais, de tous vos clients, au fil des semaines.

Évitez aussi les rafales. Google cite, parmi les signes de manipulation d'une note, des volumes d'avis inhabituels. Je n'écrirais donc pas à tout mon carnet le même soir : je demanderais au fil des prestations, client après client. Un client vous dit que son avis n'apparaît pas ? Voyez ce que votre entreprise peut vérifier face à un avis Google en attente.

Et la note parfaite ? Ne la cherchez pas : Google écrit qu'un mélange d'avis positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable.

Demain matin, trois gestes suffisent : créer le lien, imprimer la carte, choisir votre moment.

Des avis aident un inconnu à se faire une idée ; un site lui en dit plus avant qu'il appelle. Si c'est votre prochaine question, voyez ce que coûte un site internet, une fois, chaque mois et le jour où vous partez.

Easy Studio, c'est moi, Steeve Guille, à Aywaille : je fais des sites, je ne vends pas d'avis. Le lien, la carte et le bon moment, vous les avez sans moi.