Confirmation réservation restaurant : 12 messages à copier, de la confirmation au rappel

Écrire à chaque client prend du temps. Le soir, le message part tard, ou pas du tout. Et le lendemain d'une table vide, le mot tapé à chaud fâche sans rien régler.

Voici douze messages à copier, puis les trois principaux en néerlandais et en anglais. Remplacez ce qui est entre crochets. Ils valent pour toutes vos réservations, qu'elles arrivent par téléphone, par la porte ou par la réservation en ligne de votre restaurant.

Ils sont courts, parce qu'ils seront lus sur un GSM : en Belgique, 90,3 % des habitants de 16 à 74 ans se connectaient à Internet avec un smartphone en 2025, selon l'enquête de Statbel sur l'usage d'Internet (nouvel onglet).

Le bon moment pour chaque message :

Confirmation réservation restaurant : que doit contenir le premier message ?

Le message de confirmation de réservation répète ce qui a été convenu, rien de plus. Une réservation prise au téléphone en plein coup de feu mérite d'être relue noir sur blanc : c'est là qu'on voit le 19 h noté 21 h.

Une bonne confirmation ne glisse pas de promotion au passage. Et pour réserver, ne demandez que le nécessaire. Dans sa brochure pour les PME, l'Autorité de protection des données (nouvel onglet) rappelle qu'on ne traite que des données « adéquates, pertinentes et nécessaires » au but poursuivi. Pour une table, l'essentiel tient en peu de choses : un nom, un moyen de joindre le client, le jour, l'heure et le nombre de couverts. Le numéro sert à sa réservation : c'est pour cela qu'il vous l'a donné.

Modèle 1 · Le mail de confirmation de réservation

Objet : votre table du [jour et date] à [heure]

Bonjour [Madame ou Monsieur Nom],

C'est noté : une table pour [nombre] personnes le [jour et date], à [heure], au nom de [Nom]. Nous sommes au [adresse]. [Où se garer, si utile.]

Un empêchement ? Répondez à ce message ou appelez-nous au [numéro] : la table pourra servir à quelqu'un d'autre.

À bientôt, [Prénom], [Restaurant]

Modèle 2 · La confirmation par SMS

Bonjour [prénom], votre table est réservée : [jour et date], [heure], [nombre] pers. Un empêchement ? Un SMS ou un appel au [numéro] suffit. À bientôt, [Restaurant]

Enregistrez ces deux textes dans les notes de votre GSM : demain, la confirmation partira en quelques secondes.

Quand envoyer le rappel, et que doit-il demander ?

La veille, en journée. Assez tôt pour que le client puisse encore s'organiser, assez près pour qu'il n'ait pas oublié. Et le rappel de réservation ne demande qu'une chose : venez-vous toujours ?

La réponse tient en un mot, ou en un clic. Le rappel ne contrôle personne : il offre une sortie facile. Le client empêché libère sa table au lieu de l'oublier, et vous avez encore le temps de la proposer à quelqu'un d'autre.

Modèle 3 · Le rappel de la veille

Bonjour [prénom], à demain [heure] pour [nombre] personnes. Vous venez toujours ? Répondez OUI. Un empêchement ? Répondez NON : nous proposerons la table à quelqu'un d'autre. [Restaurant]

Un seul rappel suffit : un deuxième ressemble vite à une relance. Et aucun rappel ne fait venir tout le monde. Ce qu'une table vide vous coûte vraiment, et les autres gestes qui aident, sont dans le guide du no-show au restaurant.

Comment répondre à un retard ou à un changement d'heure ?

Un client qui prévient de son retard vous rend service. Remerciez-le, et dites-lui jusqu'à quelle heure sa table l'attend : cette heure-là, c'est vous qui la fixez.

Modèle 4 · Le client annonce un retard

Merci de nous prévenir, [prénom]. Pas de souci : votre table vous attend jusqu'à [heure]. Au-delà, appelez-nous au [numéro] et nous verrons ensemble. À tantôt ! [Restaurant]

Pour un changement, une seule règle : annulez l'ancienne réservation quand vous confirmez la nouvelle, et dites-le.

Modèle 5 · Le changement est possible

C'est fait, [prénom] : votre table passe au [jour] à [nouvelle heure], pour [nombre] personnes. L'ancienne réservation est annulée, vous n'avez rien d'autre à faire. À bientôt, [Restaurant]

Modèle 6 · Le changement est impossible

Désolés, [prénom] : à [heure demandée], nous n'avons plus de table pour [nombre]. Nous pouvons vous proposer [heure 1] ou [heure 2], le même jour. L'une des deux vous convient ? Sinon, votre réservation de [heure prévue] reste valable. [Restaurant]

Proposez toujours deux heures précises plutôt qu'un « on verra » : à une question précise, on répond vite.

Comment écrire une annulation, de votre côté ou du sien ?

Quand un client annule, il fait ce que vous espérez : il prévient. Répondez par un merci et une invitation à revenir, sans « dommage » ni reproche.

Modèle 7 · Le client annule

Bien reçu, [prénom] : votre réservation du [jour] à [heure] est annulée. Merci de nous avoir prévenus, la table fera le bonheur de quelqu'un d'autre. Au plaisir de vous accueillir une autre fois. [Restaurant]

Une table libérée se propose aussitôt, par exemple au client qui vous a laissé son numéro pour être prévenu.

Modèle 8 · Une table se libère

Bonne nouvelle, [prénom] : une table pour [nombre] vient de se libérer ce soir à [heure]. Elle est à vous si vous la voulez : répondez OUI avant [heure limite]. [Restaurant]

Quand c'est vous qui annulez (une panne, une fermeture imprévue), appelez d'abord si c'est le jour même. Le message d'annulation dit pourquoi, s'excuse une fois et propose une autre date.

Modèle 9 · Vous devez annuler

Bonjour [prénom], nous devons fermer [jour et service] : [la raison, en quelques mots]. Votre réservation de [heure] est donc annulée, et nous en sommes sincèrement désolés. Pouvons-nous vous recevoir le [autre date], à la même heure ? Répondez simplement à ce message. [Prénom], [Restaurant]

Que dire après une absence, sans perdre le client ?

Une table réservée, personne, aucun message : c'est ce qu'on appelle un no-show, une réservation non honorée. Le lendemain, on a envie d'écrire à chaud. C'est le message qui coûte le plus cher : il ne remplira pas la table d'hier, et il peut vous coûter le client de demain.

Si vous écrivez, écrivez une fois, le lendemain, sans reproche. Le seul but : que ce client ait encore envie de revenir.

Modèle 10 · Le lendemain d'une absence

Bonjour [prénom], nous vous attendions hier soir à [heure], et nous espérons que tout va bien de votre côté. Un imprévu, ça arrive : un simple message au [numéro] nous permet alors de proposer la table à quelqu'un d'autre. Au plaisir de vous accueillir. [Restaurant]

Pas de menace, pas de « nous avons dû refuser du monde » : ce message ne sert que s'il est sincèrement aimable. Si vous n'arrivez pas à l'écrire sans amertume, ne l'envoyez pas. Un silence vaut mieux qu'un mot sec.

Groupes et soirées spéciales : que faut-il écrire en plus ?

Pour un groupe, il y a en plus un menu à arrêter et un nombre définitif à connaître. Mettez-les par écrit dès la réservation, puis revenez vers le groupe quelques jours avant.

Modèle 11 · La confirmation d'un groupe

Bonjour [prénom], c'est noté : [nombre] personnes le [jour et date] à [heure], pour [l'occasion]. Pour que tout soit prêt :

• le menu est à choisir avant le [date] ;
• le nombre définitif est à nous confirmer au plus tard le [date] ;
• une question sur la composition d'un plat ? Appelez-nous au [numéro].

Nous nous réjouissons de vous recevoir. [Prénom], [Restaurant]

Modèle 12 · Le rappel au groupe

Bonjour [prénom], votre soirée du [jour] approche ! Pouvez-vous nous confirmer d'ici le [date] le nombre de personnes et les choix du menu ? Une réponse à ce message suffit. À très vite, [Restaurant]

Un acompte demandé au groupe ? Quand un particulier paie un acompte pour un repas servi plus tard, le Code de droit économique prévoit la remise d'un bon de commande (article VI.88 (nouvel onglet)) : son contenu est détaillé dans le guide de l'acompte de réservation au restaurant.

Les trois messages principaux, en néerlandais et en anglais

Si une partie de vos clients parle néerlandais ou anglais, voici la confirmation, le rappel et la réponse à une annulation dans ces deux langues. À qui écrire dans quelle langue, et comment adapter votre carte : ces questions sont traitées dans le guide pour traduire le menu de votre restaurant en néerlandais.

En néerlandais

Bevestiging. Beste [naam], uw tafel is gereserveerd: [dag] [datum] om [uur], voor [aantal] personen. Kunt u toch niet komen? Laat het ons weten via [nummer]. Tot dan! [Restaurant]

Herinnering. Beste [naam], we verwachten u morgen om [uur], met [aantal] personen. Komt u zoals gepland? Antwoord JA. Lukt het niet meer? Antwoord NEE, dan geven we de tafel aan iemand anders. [Restaurant]

Annulering ontvangen. Beste [naam], uw reservering van [dag] om [uur] is geannuleerd. Bedankt dat u het ons hebt laten weten. Graag tot een volgende keer! [Restaurant]

En anglais

Confirmation. Hello [name], your table is booked: [day] [date] at [time], for [number] people. If you can no longer come, please let us know on [number]. See you soon! [Restaurant]

Reminder. Hello [name], we look forward to seeing you tomorrow at [time], for [number] people. Still coming? Reply YES. Plans changed? Reply NO and we will offer the table to someone else. [Restaurant]

Cancellation received. Hello [name], your booking for [day] at [time] has been cancelled. Thank you for letting us know. We hope to welcome you another time. [Restaurant]

Comment ne plus écrire ces messages à la main ?

Copier-coller, c'est un progrès. Mais il faut encore les envoyer, un par un, entre deux services.

C'est le travail du module de réservation pour restaurant que je propose. Easy Studio, c'est moi, Steeve Guille, à Aywaille, en province de Liège, et c'est moi qui pose le module sur votre propre site. Quand un client y réserve, le module lui écrit par courriel :

• la confirmation, dès que la table est prise ;
• le rappel de la veille, avec un bouton pour dire qu'il vient ;
• une confirmation à jour quand vous changez le jour, l'heure ou les couverts.

Ces courriels existent en cinq langues, comme la page où il réserve : français, néerlandais, allemand, anglais et espagnol. Le client change aussi lui-même sa date, son heure ou son nombre de couverts, sans vous appeler en plein service. Sa fiche s'efface trente jours après le service ; seule une empreinte, qui ne permet pas de retrouver ses coordonnées, est gardée douze mois pour repérer les absences répétées. Le module a un coût mensuel, affiché sur sa page avant tout appel.

Le message du lendemain d'une absence et ceux des groupes restent les vôtres : ils demandent un jugement qu'un outil n'a pas à prendre à votre place. Et quand la réservation part de Google ? Selon l'aide de Google (nouvel onglet), votre fiche d'établissement peut porter un lien « Réservation » vers l'adresse de votre choix : voyez comment poser votre propre lien sur le bouton Réserver.

Ce soir, relisez le dernier message envoyé à un client. S'il ne dit pas le jour, l'heure, les couverts et comment prévenir, remplacez-le par le modèle 1 ou 2.